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前台服务的语言艺术培训

中国糖酒网 2011-03-03 11:14 营销资料
一个餐饮企业能不能在激烈的市场竞争中,持续稳定地发展,能否成为品牌企业,菜品、服务、环境三大支柱缺
       一个餐饮企业能不能在激烈的市场竞争中,持续稳定地发展,能否成为品牌企业,菜品、服务、环境三大支柱缺一不可。菜品和环境的提升需要花费人力、财力及较长时间的投入。随着就餐观念的变化,如今人们越来越重视餐馆的服务水平,甚至把服务水平的高低作为选择餐馆的重要依据。因此,提升服务水平是投入少、见效快的主要手段。
       提升服务水平的核心在于提升服务人员的素质,服务语言则是服务人员素质的最直接体现。语言是人们用来表达思想、交流感情的交际工具。餐厅服务语言与讲课、演讲以及人与人交往中一般的礼貌语言是有很大差别的。抓好服务特别是抓好服务语言工作,只需要制定相应培训计划,按照程序和标准对服务员实施培训,并按照这套程序和标准,不断地去检查、纠正服务过程中出现的问题,便能有效地提高从业人员的素质与服务质量。应该说,现在餐饮行业十分需要这样的研究成果。但目前在“服务用语的标准化和艺术化”的研究上,还很不深入,很不系统。基于这样的现实情况,本文试图在理论讲解服务语言的基本要求及其运用的同时,引用大量的现实案例使文章更浅显易懂,供餐饮企业参考。
       服务语言标准化及艺术化的基本要求
       1.形式上的要求
       (1)恰到好处,点到为止。服务不是演讲也不是讲课,服务人员在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可,不宜多说话。主要的是启发顾客多说话,让他们能在这里得到尊重,得到放松,释放自己心理的压力,尽可能地表达自己消费的意愿和对餐厅的意见。
       (2)有声服务。没有声音的服务,是缺乏热情与没有魅力的。服务过程中不能只有鞠躬、点头,没有问候,只有手势,没有语言的配合。
       (3)轻声服务。传统服务是吆喝服务,鸣堂叫菜、唱收唱付,现代服务则讲究轻声服务,为客人保留一片宁静的天地,要求三轻(即说话轻、走路轻、操作轻)。
       (4)清楚服务。一些服务人员往往由于腼腆,或者普通话说得不好,在服务过程中不能向客人提供清楚明了的服务,造成了客人的不满。特别是报菜名,经常使顾客听得一头雾水,不得不再问。由此妨碍主客之间的沟通,耽误正常的工作。
       (5)普通话服务。即使是因为地方风味和风格突出的餐厅,要采用方言服务才能显现出个性,也不能妨碍正常的交流。因此这类餐厅的服务员也应该会说普通话,或者要求领班以上的管理人员会说普通话,以便于用双语服务,既能体现其个性,又能使交流做到晓畅明白。
       2.程序上的要求
       (1) 宾客来店有欢迎声。
       (2)宾客离店有道别声。
       (3)客人帮忙或表场时,有致谢声。
       (4)客人欠安或者遇见客人的时候,有问候声。
       (5)服务不周有道歉声。
       (6)服务之前有提醒声。
       (7)客人呼唤时有回应声。
              在程序上对服务语言作相应的要求,有利于检查和指导服务员的语言规范性。
       服务语言分类及其运用
       1.称谓语
       例句:小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、师傅、老师、大哥等。
       这类语言的处理,有下列要求;
       (1) 恰如其分。
       (2) 清楚、亲切。
       (3) 吃不准的情况下,对一般男士称先生,女士小姐。
       (4) 灵活变通。
       例如,你己知道客人是母亲和女儿一起来用餐,如称女儿为小姐,称其母亲也为小姐,就不太恰当,这时应该称其阿姨或女士了。有一定身份的女士来用餐,称为小姐似乎分量不够,这时就应该称其为老师或女士。有身份的老顾客第一次来用餐,称其为先生是对的,便如果己知道他是黄总、胡总、或张局长、谭处长,再称他为先生就不恰当了,因而我们必须要求服务人员记住老顾客的姓氏和职称、职务,并以此相称呼。在平时接待工作中一般不称客人为同志、书记,但如果是会议包餐,称同志、书记又变得合理起来。
       2.问候语
       例句:先生,您好!早上好!中午好!晚上好!圣诞好!国庆好!中秋好!新年好!
       这类语言的处理,有下列要求:
       (1)注意时空感。问候语不能是“先生你好!”一句话,应该让客人有一个时空感,不然客人听起来就会感到单调、乏味。例如,中秋节时如果向客人说一声“先生中秋好!”就强化了节日的气氛。
       (2)把握时机。问候语应该把握时机,一般在客人离你1.5米的时候进行问候最为合适。对于距离较远的客人,只宜微笑点头示意,不宜打招呼。
       (3)配合点头或鞠躬。对客人光有问候,没有点头或鞠躬的配合,是不太礼貌的。例如,一些餐厅的服务员在客人询问“洗手间在哪里?”的时候,仅仅用一个远端手势表明位置,没有语言上的配合,甚至只是努努嘴来打发客人,这样就显得很不礼貌。如果服务员既用了远端手势,又对客人亲地说:“先生请一直往前走,右边角上就是!”客人的感觉就会好得多。
       (4)客人进门不能首先说“请问您几位?”“请问您用餐吗?”这时我们只宜表示欢迎,然后说“先生,请随我来!”到了大厅或者电梯里后,才能深入询问。例如“先生,我怎么称呼您?”当对方说“我姓刘。”那么“刘先生您今天几位呢?……”这样的话题就可以深入下去了。
       3.征询语
       征询语确切地说就是征求意见询问语。例句:先生,您看现在可以上菜了吗?先生,您的酒可以开了吗?先生,这个盘可以撤了吗?小姐,您有什么吩咐吗?小姐,如果您不介意,我把您的座位调整一下好吗?
征询语常常也是服务的一个重要程序,如果省略了它,会产生服务上的错乱。征询语运用不当,会使顾客很不愉快。例如,客人己经点了菜,服务员不征询客人“先生,现在是否可以上菜了?”“先生,你的酒可以开了吗?”就自作主张将菜端了上来,将酒打开了。这时客人或许还在等其他重要客人,或者还有一些重要谈话没有结束,你这样做,客人就会不太高兴。
       服务员在撤盘的时候,应该运用征询语。对此笔者很有感触:在有些就餐中,我盛放在就餐盘中的菜点,还没食用,服务员既不征询,也不打招呼,就把盘子撤走了,真是夺我口中食啊!
笔者还碰到过这样的案例:一对情侣到某餐厅用餐,可这时餐厅内小餐桌己客满,于是服务员便将客人安排到大圆桌上用餐。但一会儿又来了八位客人,这时大圆桌均己坐满,而靠窗的小方桌又空了出来。于是服务员就简单地对这对情侣客人说:“你们二位请到这边来!他们人多,让他们坐大圆桌行不行?”这时客人不高兴了,不耐烦地说道:“不行!我们就坐这儿,不动了!”这时一个餐厅主管走过来了,“二位实在对不起,给您添麻烦了!靠窗的小方桌,很有情调更方便二位谈话。如果你们不介意的话,我给您二位调过去!谢谢您的支持!”客人一下就变得平和起来,同意了主管的安排。
       所以这类语言使用时要注意以下几点:
       (1)注意客人的形体语言。例如当客人东张西望的时候,或从坐位上站起来的时候,或招手的时候,都是在用自己的形体语言表示他有想法或者要求了。这时服务员应该立即走过去说“先生/小姐,请问我能帮助您做点什么吗?”“先生/小姐,您有什么吩咐吗?”
       (2)用协商的吻。经常将“这样可不可以?”“您还满意吗?”之类的征询语加在句末,显得更加谦恭,服务工作也更容易得到客人的支持。
       (3)应该把征询当作服务的一个程序,先征询意见,得到客人同意后再行动,不要自作主张。
“良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒。”餐饮企业应对服务语言的艺术化与标准化引起高度的重视。
       4.拒绝语
       例句:你好,谢谢您的好意,不过……承蒙您的好意,但恐怕这样会违反酒楼的规定希望您理解。
       这类语言使用时有下列要求:
       (1)一般应该先肯定,后否定。
       (2)客气委婉,不简单拒绝。
       四川有个美食家罗亨长先生,20世纪90年代初在挨近四川文化厅、电视台的长顺街办了一家文化氛围很浓的小火锅店“吞之乎”。不少客人到这里就餐,放得开,很随意,还经常善意地出一些题目来难为老板。有一次客人说:“亨长,有没有炮弹?来一份!”亨长马上接过话来说:“有!有!我这里有泡盐蛋、泡皮蛋,二流炮弹,给您来一份?”没有难倒亨长,一会客人又说:“亨长你这有炮弹,还有没有月亮?”亨长叫服务员把窗子打开,搁一盆水在窗子旁,唱道:“天上有个太阳,水中有个月亮。”又对着后堂鸣堂叫菜,“上一盘推纱望月!”菜端出来了,原来是一盘“竹荪鸽蛋”,亨长向客人解释,竹荪表示纱窗,鸽蛋代表月亮,所以叫“推纱望月”,于是满座哑然失笑,大喜过望。亨长说,老板应该与客人多交流,也可以通过幽默的方式来调节气氛,总之尽量不要拒绝客人的要求。不过,服务员通常不能与客人开这样玩笑,在商业交往中要讲一个对等的原则。但是这样的思维方式很值得借鉴。
       5.指示语
       例句:先生,请一直往前走!先生,请随我来!先生,请您稍坐一会,马上就给您上菜。
       这类语言使用时有下列要求:
       (1)避免命令式。例如,客人等不及了走进厨房去催菜,如果采用“先生请你出去,厨房是不能进去的!”这种命令似的语言,就会让客人感到很尴尬,很不高兴,甚至会与服务员吵起来。如果你这样说:“先生您有什么事让我来帮您,您在座位上稍坐,我马上就来好吗?”可能效果就会好得多。
       (2)语气要有磁性,眼光要柔和。指示语不仅要注意说法,还要注意语气要软,眼光要柔,才能给予客人好的感觉因而消怨息怒。
       (3)应该配合手势。有些服务人员在碰到客人询问地址时,仅用简单的语言指示,甚至挥挥手、努努嘴,这是很不礼貌的。正确的做法是运用明确和客气的指示语,并辅以远端手势、近端手势或者下端手势,在可能的情况下,还要主动地走在前面给客人带路。
       6.答谢语
       例句:谢谢您的好意!谢谢您的合作!谢谢您的鼓励!谢谢您的夸奖!谢谢您的帮助!谢谢您的提醒!
       这类语言的使用,有下列要求:
       (1)客人表扬、帮忙或者提意见的时候,都要使用答谢语。
       (2)要清楚爽快。
       就餐客人提出一些菜品和服务方面的意见,有的意见不一定提得对,这时有的服务人员就喜欢去争辩,这是不对的。正确的做法是,不管他提得对不对,我们都要向表示:“好的,谢谢您的好意!”或者“谢谢您的提醒!”客人有时高兴了夸奖服务人员几句,也不能心安理得,无动于衷,而应该马上用答谢语给予回报。
某餐馆一个客人在用餐的时候,不经意将筷子掉在地上了。这个客人也不讲究,捡起筷子略擦便准备继续使用。这时值台的服务小姐眼快手快,马上将一双干净筷子递到了客人的面前,并说:“对不起,请用这一双,谢谢合作!”客人大受感动,离开餐厅之前特地找到了大堂经理夸奖这位服务员说:“你们的小姐反应迅速,她帮助了我还要感谢我,真是训练有素!希望餐厅给予奖励。”
       7.提醒道歉语
       例句:对不起,打搅一下!对不起,让您久等了!请原谅,这是我的错。
       提醒道歉语是服务语言的重要组成部分,使用得好,会使客人在用餐的随时都感受到了尊重,对餐厅留下良好的印象。同时提醒道歉语又是一个必要的服务程序,缺少了这一个程序,往往会使服务出现问题。
       对这类语言的处理,要求做到以下两点:
       (1)把提醒道歉语当作口头禅和必要的一个程序。
       (2)诚恳主动。
       大家都知道,毛肚在沸腾的汤内快速抖动七八下就成熟,烫久了便会老韧难嚼。一次某个火锅店有位客人正在涮烫毛肚。这时服务员不打招呼,提着汤壶就往锅里掺汤。加了汤后温度一降,毛肚自然无法达到应有的火候了,气得客人吹胡子瞪眼地说:你加汤怎么不打个招呼,你没有看见我在烫毛肚吗?
笔者也有过相同的经历:我的亲家很擅长喝白酒,从安徽来成都,笔者每次都以大杯的好酒相待。某次全家陪着亲家到一个著名餐厅吃饭,因我们多数人不喝酒,就点了菊花茶,专门给亲家点了一瓶五粮液。由于餐厅内的酒杯太小,赶不上亲家的口,于是我就将亲家面前的菊花茶倒掉,给他满满地斟上五粮液。哪知酒才喝了半杯,服务员来斟茶了,她也不打招呼,快速地将茶倒进了亲家的酒杯里。服务倒是极快捷,但五粮液却泡汤了。
       这两例出现的问题,都在于缺少了应有的提醒程序。正确的做法是先说“对不起,打搅一下!给您……好吗?”当然不必给桌上的每一个客人都要说一次“对不起”这样的话,但给主宾位的客人或为第一个客人服务时,一定要采用道歉语。以后依次服务采用手势就行了。
       8.告别语
       例句:先生,再见!先生一路平安(客人要远去时),希望在酒楼再次见到您!先生您走好!
       这类语言的处理,要求做到以下两点:
       (1)声音响亮有余韵。
       (2)配合点头或鞠躬。
       总之,不能将与客人道别的语言和仪式,搞成缺乏情感的公式。要使道别语言余音袅袅不绝于耳,给客人留下美好的回忆。
       9.推销语
       例句:先生,来点红酒还是白酒?小姐,是来只螃蟹还是来点基尾虾?先生,是上一个鱼头还是两个鱼头?
       推销语是一种艺术,运用得当可以很好地促进客人的消费,这需要餐厅服务人员长期学习,不断琢磨。但是对推销语的以下几点要求则可以通过短期训练,让服务人员把握的:
       (1)多用选择疑问句,少用特殊疑问句。
       采用特殊疑问句有很大的风险,起码有50%的可能性遭到客人的否定。比如服务员问客人“要不要饭?”“还要不要菜?”“要不要来点白酒?”的语言就很糟糕。笔者曾亲耳听到过客人回答说:“我们不是逃难来的,我们不是来要饭的!”问客人要不要来点酒,也是非常糟糕的。只要一个客人说“今天不喝酒!”推销就会失败。
       采用选择疑问句,效果可能大不一样。比如来了一桌客人,有先生、女士、小孩。可以首先从小孩的推销做起。“请问小朋友喝点雪碧还是可乐?”很可能在大人还没有准备的情况下,小朋友就会有所选择了。大人迁就孩子,小孩的饮品确定后,随即可转向女士,“请问夫人来一点红牛、白果粥还是酸奶?这些都是很时尚的营养饮品,都有较好的美容保健作用。”女士可能会高兴地选上其中一种。孩子、夫人都点了饮料,先生和他的朋友们的胆就壮了,于是又转向男士问道:“先生来点白酒还是啤酒?不过现在也时新喝红酒。”酒的种类确定了,接着可以继续用选择疑问句确定具体的品牌。如此的推销术,成功机会能提高许多。由于采用选择疑问句,拓展了餐厅的商品,给予了顾客的选择余地,同时也让客人了解了一些信息,增加了一些有趣味的话题。所以选择疑       问句是我们推销成功的语言秘诀之一。
       (2)将顾客的单一追求引导到多元化的选择上去。
有些客人点菜总是按照自己熟悉的、爱吃的点。其实他们对餐厅里有什么特色、有什么新菜并不了解。点了菜,服务员简单地说一句没有,他们会感到很失望,于是失去消费欲望。如果这时服务员抓住机会,向客人介绍与之所点菜品相关的其他菜品,将其单一的追求,引导到多元化的需求上去就会取得较好的效果。例如,一个客人点要一份八宝粥,虽然餐厅里己经没有了,服务员仍然说:“好的!不过今天八宝粥己经卖完了,现在还有黑米粥、玉米粥、西米粥、皮蛋瘦肉粥,都很有风味,换个口味好吗?”于是客人欣然点了玉米粥。
       (3)利用顺口溜、打油诗或者典故对菜品作深入细致的介绍。
例如,“巴国布衣”的招牌菜之一口水鸡,客人不明白问服务员“啥子味道”。服务员马上就说,这是最有川东特色的名菜,并用笔者编的一首顺口溜介绍:“口水鸡呀口水鸡,阿妹做菜好手艺。麻辣酸甜又鲜香,川菜川妹一出戏。”客人高兴了可能马上点了这道菜。笔者曾经运用顺口溜的形式,给不少餐馆写出了点菜指南。服务员背熟后再灵活用于推销菜品,既能增加了服务员的自信心,又给推销增加了趣味性和可信度。