营销人都知道顾客是要区别对待的

　　营销人都知道顾客是要区别对待的。京东商城CEO刘强东明确表示，京东商城会“主动放弃”那些连硬盘格式化都不知晓、甚至不愿下楼取一趟包裹的客户。其实，京东商城放弃的就是那些把自己当成“上帝”的顾客。

　　那么“顾客是上帝”到底是什么意思?其实，这里的上帝只是个寓意，那就是尊重。顾客是上帝说的是企业要像尊重上帝一样尊重顾客，要以顾客为中心。企业要了解并满足顾客的需求，为顾客创造价值。西方人从来没有说过，要对顾客千依百顺，服侍“衣食父母”一样对待顾客。沃尔玛的服务原则：顾客永远是对的。但是，顾客永远是对的并不代表顾客是上帝，对只是尊重顾客，以顾客为中心。

　　中国人最尊重哪类人?不是朋友也不是亲人更不是情人，是熟人!熟人之间关系不亲也不疏，不远也不近，不熟悉也不陌生，相互依赖但不相互依存，相互尊敬但不相互恭维，相互欣赏信任但不追捧放纵。这种关系恰到好处地表达了顾客关系，熟人情感恰到好处地表现了企业与顾客的之间的情感，也只有把中国的顾客当成熟人，才能做好中国式营销。

　　在传统差序格局的人际情感中，并没有企业与顾客的关系，更没有企业与顾客之间的情感。强行地将亲人关系、朋友关系、情人关系扣在企业与顾客关系上，中国人显然是不能接受的。企业与顾客的商业关系是当代中国形成的新型关系，本质上属于熟人关系。

　　为什么把中国顾客当成熟人是最好的诠释?原因有：一、熟人关系不亲也不疏，既能维持情感关系又能维护利益关系，做到利与义的完美结合，解决传统利义思想与经济人假设思想的矛盾。二、熟人关系相互依赖但不相互依存，企业在主动与被动之间找到平衡。三、熟人关系相互尊敬但不相互恭维，相互欣赏信任但不追捧放纵。一方面消费者非常乐于接受尊重、信任的情感;另一方面企业既能满足顾客需求，又能最大限度地降低营销成本。这样就能同时实现顾客价值和企业价值。

　　把顾客当成上帝、情人，虽然能够取悦顾客，但是企业营销成本极高。“羊毛出在羊身上”，最终聪明的上帝、情人会抛弃企业。把顾客当成亲人、朋友，当你对顾客微笑时，顾客认为你不是有病就是假惺惺。只有把顾客当成熟人，才符合中国的文化，才能更好地实现顾客价值和企业价值。只有这样，当你对顾客微笑的时候，顾客也就会尊敬地向你微笑。这就是中国式营销的真谛!这个时候，中国企业应该明白，为什么企业的微笑服务一直停留在会议上。因为销售员不会向假想的上帝、情人、朋友、亲人微笑，因为那是傻子做的事情。顾客更不会莫名其妙地还以微笑，因为那是比傻子还傻子做的事情。微笑服务从熟人开始，从这里开始。